Nie taki feedback straszny jak go malują

Słowo "feedback" stało się dla większości ludzi eufemizmem "krytyki", więc nawet jeśli informacje zwrotne są zarówno pozytywne, jak i negatywne, to odbiorcy usłyszą krytykę. Po co i dlaczego powinniśmy udzielać jej mimo to?

Model komunikacji w oparciu o metodę NVC – Porozumienie Bez Przemocy (ang. Nonviolent Communication) może być stosowany zarówno w życiu osobistym, jak i w biznesie. Jest coraz popularniejszy szczególnie w firmach, które chcą lub już działają w metodykach zwinnych (ang. agile).

Metoda NVC pozwala na skuteczną komunikację we wszystkich obszarach życia.

Twórca programu NVC, Marshall Rosenberg, oparł swoją metodę na: empatii (głębokie zrozumienie uczuć i potrzeb własnych oraz innych), szczerej ekspresji siebie (wyrażającej uczucia i potrzeby w autentyczny sposób).

Najważniejsze jest zauważenie w drugiej osobie człowieka i dotarcie do sedna tego, co faktycznie chce nam powiedzieć. Kiedy podczas rozmowy usiłujemy dotrzeć do motywacji rozmówcy, możemy dostrzec prawdziwe cele i potrzeby. W tym może nam pomóc tylko uważna obserwacja i słuchanie oraz koncentracja.

Bariery w stosowaniu NVC

Wiele osób próbujących zastosować model informacji zwrotnej (ang. feedback) oparty na Porozumieniu Bez Przemocy trafia na przeszkody, które wynikają z naszych nawyków takich jak:

  • ocenianie innych
  • wyrażanie osądów moralnych
  • narzucanie sposobów wykonywania zadania
  • doradzania i sugerowania
  • litowania się
  • rywalizowania
  • wyręczania

Łatwiej pomyśleć niż zrobić - jak to działa

Każdemu z nas pewnie nie raz wydawało się, że polecenie szefa bądź postępowanie współpracownika było niewłaściwe lub nieprzemyślane. Mimo tego, nie potrafiliśmy powiedzieć o tym otwarcie i szczerze. Oczywiście konfrontacja bez przekonania, że warto się porozumieć nie ma sensu. Dopiero szczera chęć do nawiązania pozytywnej relacji jest dobrą motywacją do zastosowania feedbacku w oparciu o NVC.

NVC opiera się na założeniu, że ludzie uciekają się do "brutalnych" sposobów komunikacji, gdy nie potrafią stosować skutecznych strategii zaspokojenia potrzeb wszystkich stron. Przemoc w przypadku feedbacku objawia się w komunikacji, która wywołuje złość, strach i poczucie winy u pracownika.

W związku z tym, Komunikacja Bez Przemocy koncentruje się na problemie i sposobach rozwiązania go, zamiast zachęcać do destruktywnych konfliktów w pracy.

4 kroki feedbacku w oparciu o NVC

1.Spostrzeżenie: “Kiedy widzę/ słyszę/ pamiętam, że... “ (bez ocen i uogólnień)

ZASADA: Podaj fakt, który ma na ciebie wpływ.

  • “Twój projekt wysłany do klienta nie zawiera…”
  • “Jest środa, a raport miał być wysłany do klienta do wczoraj”
  • “Widziałam, że zostawiłeś narzędzia na stanowisku pracy”

2.Uczucie: “Czuję…”

ZASADA: Nazwij uczucie, jakie to fakt/spostrzeżenie w tobie wyzwala. Nie przerzucamy odpowiedzialności za to, jak się czujemy, na pracownika.

  • "Jestem zła"
  • “Obawiam się”
  • "Cieszy mnie"
  • "Jestem pod wrażeniem"
  • “Jestem rozczarowana”

3.Potrzeba: “... ponieważ potrzebuję/ cenię…”

ZASADA: Nazwij potrzebę, która jest przyczyną tego uczucia. Potrzeby wszystkich są równie ważne, dlatego kluczowe jest by je móc zrozumieć i uszanować.

  • “ponieważ musiałam na szybko uzupełnić brakujące informacje”
  • “ponieważ ufałam, że skończysz to zadanie na czas”
  • “ponieważ potrzebuję wiedzieć wcześniej, jeśli prace są opóźnione, aby móc podejmować decyzje lub informować mojego szefa”

4.Prośba: “Mógłbyś/ Byłbyś skłonny do/ Proszę…?”

ZASADA: Poproś o podjęcie konkretnych działań w celu zaspokojenia zidentyfikowanej właśnie potrzeby. Nie możesz żądać niczego.

  • “Mógłbyś następnym razem uprzedzić mnie o opóźnieniach w pracach nad raportem, jak tylko zauważysz jakiekolwiek ku temu przesłanki, typu brak danych, problemy techniczne przyjdź i powiedz mi o tym?”
  • “Proszę Cię, abyś przy następnych projektach sprawdzał ich zgodność ze specyfikacją przed wysłaniem”
  • “Może usiądziemy i porozmawiamy o tym?”

A co z oporem wobec feedbacku?

Nie spotkałam jeszcze osoby, która lubiłaby krytykę. Większość z nas, gdy słyszymy krytykę, reaguje defensywnie, czasami dodaje tą krytykę do swojej samooceny. Czasami wręcz ignorujemy to, co właśnie usłyszeliśmy o sobie. Trudno jest wykorzystać możliwości, które mogą dostarczyć konstruktywne informacje zwrotne.

Wprowadzając feedback w oparciu o NVC, w niektórych grupach może pojawić się opór przed jej zastosowaniem. U części osób pojawiają się obawy przed ujawnianiem w rozmowie swoich emocji. Pokutuje przekonanie, że ujawnianie emocji to słabość i może być wykorzystane przeciwko nam.

Samo zapewnienie, że tak się nie stanie nie wystarczy. Lęk i obawy są od nas silniejsze.

Co zatem zrobić, żeby zminimalizować lęk przez stosowaniem NVC?

Zacznij od jasnego nazywania spostrzeżeń (faktów), potrzeb i wyrażania próśb. Rozmowę o uczuciach wprowadzaj stopniowo.

Co daje komunikacja zgodna z NVC?

Wykazując empatię wobec rozmówcy, możemy spodziewać się, że druga osoba będzie bardziej szczera, zwiększy się poczucie bezpieczeństwa, zaufanie i poprawi się atmosfera pracy. To może uwolnić pozytywną energię i wzmocnić potencjał współpracowników.

Kiedy koncentrujemy się na intencjach, a nie na naszych wyobrażeniach i przekonaniach, łatwiej możemy zmienić nastawienie do drugiej osoby. Taka zmiana postawy często bywa przełomowa i ma pozytywny wpływ na dalszy rozwój współpracy i znajomości.

Model udzielania informacji zwrotnej stworzony przez Marshalla Rosenberga działa właśnie dlatego, że skłania nas do uzmysłowienia sobie, jak się czujemy lub jak czują się inni oraz czego potrzebujemy my i inni. Świadomość tego zapewnia polepszenie relacji, pogłębia samoświadomość i satysfakcję z rozwoju samego siebie i innych.

W tym może nam pomóc tylko uważna obserwacja i słuchanie oraz koncentracja na faktach, emocjach i potrzebach.

--

Autor: Ewa Gomułka

Active Strategy Sp. z o.o.

ul. Kolista 14/22

54-152 Wrocław

NIP: 8943065098

KRS: 0000570503

REGON: 362233488

X