Swoje rozważania na temat informacji chciałabym rozpocząć od wyjaśnienia: Czemu służy feedback?

Po co nam informacja zwrotna (feedback)?

Feedback nazywany inaczej informacją zwrotną jest przede wszystkim wskazówką dla naszego rozwoju. Uzyskując feedback na swój temat możemy zmieniać nasze nieskuteczne działania w pracy i w życiu prywatnym na efektywniejsze.
Mamy szansę pracować nad zmianą postaw i zachowań oraz zrozumieć, jak one wpływają na innych, a co z tym idzie - dzięki feedbackowi możemy mieć wpływ poprawę wyników pracy i zwiększyć szansę na sukces.

Dlaczego boimy się feedbacku?

Zanim odpowiem na to pytanie, chcę coś podkreślić. 

Mamy dwie sytuacje, kiedy boimy się informacji zwrotnej: boimy się dawać feedback, ale również otrzymywać.

Najważniejszym krokiem przy formułowaniu skutecznego feedbacku jest przełamanie swoich obaw i lęków.

Boimy się dostawać feedback, ponieważ wysłuchiwanie negatywnych informacji na swój temat nigdy nie jest przyjemne, zwłaszcza, gdy zdajemy sobie sprawę z tego, że nie wszystko robimy właściwie. Negatywna opinia na własny temat oraz strach przed niechęcią innych do współpracy z nami to kolejny czynnik, który wpływa na kreowanie złych skojarzeń.W dawaniu feedbacku obawiamy się pogorszenia relacji, nieprzyjemnej atmosfery w zespole czy firmie. Boimy się konfliktu i wykluczenia, a najbardziej - utraty pracy lub relacji.

Ponieważ mam świadomość, jak bardzo ważne jest udzielanie i otrzymywanie feedbacku, a jednocześnie zdaję sobie sprawę z tego, jak wiele niesie za sobą napięć, trudnych emocji i wyobrażeń - stworzyliśmy model feedbacku, który zapewnia bezpieczeństwo emocjonalne i psychiczne.
Jest to informacja zwrotna oparta na modelu komunikacji NVC Marshalla Rosenberga (ang. Nonviolent Communication - Porozumienie bez Przemocy.) Model ten jest coraz bardziej popularny w Polsce i może być stosowany zarówno w życiu prywatnym, jak i w biznesowym.

Metoda NVC pozwala na skuteczną komunikację we wszystkich obszarach życia. Najważniejszym krokiem jest zauważenie w drugiej osobie człowieka i dotarcie do sedna tego, co faktycznie chce nam powiedzieć i jaką intencją się kieruje.

Kiedy podczas rozmowy usiłujemy dotrzeć do prawdziwej motywacji rozmówcy, możemy zauważyć  pozytywne przesłanki, jakie próbuje nam przekazać, zamiast skupiać całą uwagę na sposobie komunikacji. Możemy to osiągnąć dzięki uważnej obserwacji, dokładnym wysłuchaniu wypowiedzi drugiej osoby oraz koncentracji na faktach, emocjach i potrzebach.

Model feedbacku według Marshalla Rosenberga

Według mnie, najskuteczniejszą metodą udzielania informacji zwrotnej jest model stworzony przez Marshalla Rosenberga, ponieważ opracowany przez niego sposób formułowania feedbacku pozwala odkryć prawdziwe emocje, intencje oraz potrzeby nas samych, jak i rozmówców. Odkrycie tych prawd, którymi kieruje się druga osoba zapewni nam poprawę relacji, pogłębienie samoświadomości oraz satysfakcję z własnego rozwoju, jak i naszych współpracowników. Przed rozpoczęciem stosowania modelu feedbacku w oparciu o NVC, powinniśmy zapoznać się z zasadami prawidłowego udzielania informacji zwrotnej, aby mieć na uwadze środki ostrożności, które zapewnią bezpieczeństwo psychiczne drugiej osobie.

7 zasad przekazywania informacji zwrotnej

1. Przekazuj informacje zwrotne jak najszybciej, po wydarzeniach, których dotyczą; dzięki temu ich obraz będzie świeży i zarówno Ty, jak i Twój rozmówca będziecie mogli porozmawiać bardziej szczegółowo, a to wpłynie na lepsze zrozumienie i wykorzystanie faktów do dalszej pracy.
2. Weź pod uwagę Twoje predyspozycje do przekazywania konstruktywnej krytyki w danym momencie: dostępność czasu, samopoczucie, pewność siebie.: 
3. Rozważ możliwości przyjęcia krytyki przez odbiorcę w danym momencie: ilość otrzymanego feedbacku i stresujących sytuacji. 
4. Znajdź takie miejsce, w którym nikt nie Wam będzie przeszkadzał ani podsłuchiwał.
5. Uważaj, aby feedback nie zmienił się w destruktywną krytykę, która niczego nie wnosi i pogarsza relacje.
6. Pamiętaj, aby to, co mówisz było uczciwe i szczere.
7. Podstawowym założeniem informacji zwrotnej jest fakt, że ma on być konstruktywny. Musi opierać się na tym, co dobre i rozwojowe - to podstawa procesu uczenia się. 

Model feedbacku według NVC

Spostrzeżenia: „Kiedy widzę / słyszę, że …”

(bez ocen i uogólnień)

ZASADA: Podaj fakty, które mają na Ciebie wpływ.

• „ Twój projekt wysłany do klienta nie zawiera …”
• „ Jest środa, a raport miał być wysłany do klienta wczoraj.”
• „ Widziałam, że zostawiłeś narzędzia na stanowisku pracy.”
  

• Uczucie: “Czuję…”

ZASADA: Nazwij uczucie, jakie te spostrzeżenie/ fakt w tobie wyzwala. Nie przerzucamy odpowiedzialności za to, jak się czujemy, na pracownika.

• „Jestem zła..."
• „Obawiam się...”
• „Cieszy mnie..."
• „Jestem pod wrażeniem..."
• „Jestem rozczarowana...”
  

Potrzeba: “... ponieważ potrzebuję/ cenię…”

ZASADA: Nazwij potrzebę, która jest przyczyną tego uczucia.

• „...ponieważ musiałam na szybko uzupełnić brakujące informacje.”
• „...ponieważ ufałam, że skończysz to zadanie na czas.”
• „...ponieważ potrzebuję wiedzieć wcześniej, jeśli prace są opóźnione, aby móc podejmować decyzje lub informować mojego szefa.”
  

Prośba: „Mógłbyś.../ Byłbyś skłonny do... / Proszę…?”

ZASADA: Poproś o podjęcie konkretnych działań w celu zaspokojenia potrzeb.

• „Czy mógłbyś następnym razem uprzedzić mnie o opóźnieniach w pracach nad    raportem ?”
• „Proszę Cię, abyś przy następnym projekcie sprawdził jego zgodność ze specyfikacją, przed wysłaniem do klienta”

A co z oporem wobec feedbacku?

Powinniśmy pamiętać, że wprowadzając metodę feedbacku w oparciu o NVC w niektórych grupach może pojawić się opór przed jej zastosowaniem. U wielu osób pojawiają się obawy przed ujawnianiem w rozmowie swoich emocji, ponieważ pokutuje przekonanie, że ujawnianie emocji to słabość i zostanie wykorzystane przeciwko nim.

Nic bardziej mylnego, ale samo zapewnienie, że to jest ważne i skuteczne w nawiązywaniu pozytywnych relacji nie pomoże. Lęk i obawy są od nas silniejsze.

Co zatem zrobić, żeby jednak korzystać z NVC i  zminimalizować lęk?

• Należy zacząć od stosowania modelu feedbacku opartego przede wszystkim na faktach i wynikających z nich konsekwencjach.

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że  artykuł nie jest wystarczającym źródłem wiedzy, by rozpocząć stosowanie tego modelu samodzielnie i bez przygotowania.

Na początek zaproponowałabym szkolenie lub warsztat, podczas którego poznasz metodę Porozumienia bez przemocy.
Również lektura książek Marshalla Rosenberga “Porozumienie bez przemocy. O języku życia” i “Rozwiązywanie konfliktów poprzez porozumienie bez przemocy” może okazać się przydatnym źródłem inspiracji.

Autor: Ewa Gomułka

Praktyczne warsztaty pomogą w przećwiczeniu  udzielania feedbacku
i pomogą zrozumieć czynniki, wpływające na jego skuteczność. 

Sprawdź nasze szkolenia i konsultacje zdalne