Definicja konfliktu

W dosłownym tłumaczeniu konflikt oznacza zderzenie. Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre.

Kiedy zderzają się różne informacje, wartości, interesy, tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, potrzeby lub interpretacje i te różnice nie są przez strony akceptowane dochodzi konfliktu.

Konflikty są nieodłącznym składnikiem współpracy między ludźmi. Jakość współpracy może być zmierzona poprzez obserwację, na ile członkowie zespołu są w stanie konstruktywnie pracować i rozwiązywać problemy w sytuacjach konfliktowych.

Rozpoznawanie i umiejętność konstruktywnego rozwiązywania konfliktów jest jednym z głównych kompetencji lidera zespołu 

Rodzaje konfliktów

Konflikt interpersonalny

Mogą go wywołać trudne emocje przeżywane w relacji z konkretną osobą. Konflikt interpersonalny może pojawiać się nawet, jeśli nie ma obiektywnych powodów. Zachowania tej osoby są irytujące lub postrzegane jako działania „przeciwko nam” czy „na złość”.

Przyczyny konfliktu interpersonalnego:

• interpretacji
• przekonań
• stereotypów
• uprzedzeń
• złej komunikacji

Konflikt interpersonalny można rozwiązywać poprzez zadawanie pytań, takich jak:

• Jakie pozytywne intencje stoją za tymi zachowaniami?
• Kim naprawdę jest ten człowiek?
• Co z tych zachowań jest tylko moją interpretacją, stereotypem lub osobistym założeniem?

Konflikt danych

Konflikt danych wynika z różnicy w ilości posiadanej wiedzy lub jej interpretacji. Gdy strony mają różne informacje, a próbują na ich podstawie tworzyć plany, mogą być one sprzeczne

Konflikt danych wynikać może z:

• braku informacji lub niepełnych informacji
• błędnych informacji
• błędnej interpretacji informacji
• niespójności informacji

Konflikt danych można rozwiązywać poprzez zadawanie pytań, takich jak:

• Jakie masz na ten temat informacje?
• Dlaczego tak uważasz?
• W jaki sposób doszedłeś/doszłaś do takich wniosków?

Konflikt wartości

Konflikty wartości są najtrudniejszymi rodzajami konfliktów, ponieważ dotykają najbardziej wrażliwych obszarów życia człowieka. Wartość tutaj możemy zdefiniować jako kryterium, według którego oceniamy otaczającą nas rzeczywistość. Ludzie dążą do realizacji wartości przez postępowanie zgodne z nimi. Wartości mogą mieć charakter zgodny ze społecznym poczuciem moralności, ale mogą być mu także przeciwne.

Konflikt wartości polega na dążeniu stron do realizowania różnych wartości, w sposób wykluczający się nawzajem.

Rozwiązywanie konfliktu wartości wymaga zadawania pytań, takich jak:

• Co jest dla Ciebie ważne?
• Jakie kryteria musiałoby spełniać rozwiązanie, abyś mógł/mogła je zaakceptować?

Konflikt strukturalny

Konflikt strukturalny jako jedyny z czterech konfliktów bazowych wynika z okoliczności zewnętrznych wobec zaangażowanych stron. Jego rozwiązywanie najczęściej wymaga udziału większej liczby interesariuszy.

Konflikt strukturalny wynikać może z:

• niewłaściwie zaprojektowanych struktur organizacyjnych
• błędnych interpretacji swojego miejsca w strukturze
• zmian rzeczywistości sprawiających, że struktury przestają się sprawdzać

Aby rozwiązać konflikt strukturalny niezbędne są pytania:

• Jakie są Twoje zadania, Twój cel działania i za co jesteś odpowiedzialny?
• Jak możemy zmienić strukturę/procedury, aby lepiej realizować nasze cele?

Konflikt interesów

Interes oznacza tutaj potrzebę, której zrealizowanie jest ważne dla danej jednostki, (a czasem wręcz niezbędne dla jej pełnego funkcjonowania), a której zaspokojenie wymaga podjęcia jakichś działań. Konflikt interesów oznacza, że strony mają sprzeczne dążenia, wynikające z próby realizowania swoich interesów.

Sprzeczność ta może być prawdziwa, ale może także być pozorna. W tym drugim wypadku możliwe jest jej rozwiązanie na zasadzie win-win.

Rozwiązywanie konfliktu interesów wymaga zadania pytania:

• Czego dokładnie potrzebujesz?

Strategie rozwiązywania konfliktów

Uczestnicy spotkania mogą w sytuacji konfliktu przyjąć jedno z kilku możliwych reakcji na taką sytuację. Członkowie zespołu muszą zdawać sobie sprawę, że: 

1. mają wybór, jeśli chodzi o reakcję na konflikt; 
2. w zależności od sytuacji, każda z tych reakcji może się okazać bardziej odpowiednia; 
3. w zależności od potrzeb, wszyscy powinni umiejętnie korzystać z jednej z pięciu reakcji; 
4. jeśli chodzi o zespoły, zwykle najlepszym wyjściem jest współpraca, ponieważ zapewnia najwyższy poziom zadowolenie wszystkich stron.

Rywalizacja – styl przyjmowany jest przez osoby, którymi kieruje silna ambicja zdominowania innych i przeforsowania swojego pomysłu, rozwiązania. Wymaga silnej pozycji lub mocnych argumentów merytorycznych. Długofalowo jednak nie można wygrywać, ponieważ w pewnym momencie zespół może poczuć się zmęczony i odrzucić taką dominującą osobę.

Uległość – przeciwstawny styl do rywalizacji. Wymaga rezygnacji z własnego głosu, własnych interesów i potrzeb na rzecz dobra zespołu, dobrych relacji pomiędzy członkami oraz atmosfery. Osoby wybierające ten styl przede wszystkim dbając o innych w drugiej kolejności o siebie. Długofalowo postawa tego typu powoduje zniechęcenie osoby, która go reprezentuje i obniża zaufania do zespołu, jeśli nikt nie zauważy i nie zadba o potrzeby tej osoby.

Unikanie – postawa w której osoba odpuszcza całkowicie angażowanie się w spory, aby zaoszczędzić sobie jakichkolwiek kosztów emocjonalnych i wysiłku. Może być celowym działaniem w sprawach, które nie są istotne dla osoby, która wybiera właśnie taki styl. Długofalowo przyjmowanie takiej taktyki może mieć poważne konsekwencje dla osoby posługującej się nią np. odrzucenie przez zespół jako osoby bezwartościowej.

Kompromis – styl ten niesie z sobą konieczność rezygnacji z jakiejś części swoich interesów, dlatego osiągnięcie kompromisu nie powoduje wielkiej euforii wśród opuszczających spotkanie osób, a jedynie redukcję stresu. Daje jedynie częściowe zaspokojenie potrzeb wszystkich stron sporu. 

Konsensus – jest idealnym rozwiązaniem, które jest lepsze od każdego z proponowanych na początku spotkania.  Jest to zupełnie nowe, innowacyjne podejście wypracowane w wyniku dyskusji grupy, poznawania różnych punktów widzenia poszczególnych uczestników. Jest to idealne rozwiązanie każdego konfliktu, ponieważ zaspokaja wszystkie potrzeby uczestników. Niemniej jednak wypracowanie konsensusu wymaga o wiele więcej czasu na jego wypracowanie i dużej otwartości oraz zaufania wśród uczestników spotkania.  Jest ono możliwe, jeśli organizacja, grupa bądź zespół ustali sobie taką normę, że dąży do konsensusu i wszyscy uczestnicy mają silną wolę do jego osiągnięcia.

Autor: Ewa Gomułka