Jak zniszczyć nieufność w zespole

Szczypta przejrzystej komunikacji, szklanka zasad i garść odpowiedzialności. Przepis prosty, choć wymagający długiego gotowania, który powinien poznać każdy lider.

Prof. John Whitney z Columbia Business School zauważył, że „nieufność podwaja koszty prowadzenia biznesu”¬. Każdy przyzna, że zaufanie klientów do firmy ma bezpośredni wpływ na jej wynik finansowy, ale nie każdy policzy koszt braku zaufania w zespole.

Rosnąca nieufność między członkami zespołu powoduje m.in.: niewielki stopień współpracy lub jej brak, niski poziom inicjatywy, obniżoną kreatywność, częste konflikty, brak uczenia się między sobą, stratę czasu na politykowanie. Trudno jest policzyć ich koszt w złotówkach, ale inne, jak np. odejście niezadowolonego czy utrata źle obsłużonego klienta już zdecydowanie łatwiej.

Choć nie zawsze jest do łatwe i rzadko szybkie, zaufanie można odbudować.

Stephen R. Covey do zobrazowania budowania zaufania użył metafory Bankowego Konta Zaufania¬. Porównuje poziom zaufania do stanu konta, zachowania zwiększające zaufanie do wpłat na konto, a zmniejszające do wypłat. Stan braku zaufania to, najprościej tłumacząc, debet i – jak to z bywa debetem – trzeba go spłacić. Żaden bank nie zgodzi się na prośbę „zapomnijmy o tym, co było i zacznijmy od zera”.

W relacjach również niezwykle trudne, jeśli w ogóle możliwe, jest zapomnienie przeszłości w jednym momencie i zaczęcie z czystą kartą. Zaufanie musimy odbudować, dokonując kolejnych wpłat na konto przez mniejsze i większe dowody bycia godnym zaufania.

W zespołach, tj. w innych relacjach, są sposoby zniszczenia powstałej nieufności.

1. Nazywaj rzeczy po imieniu

Wyciągnij problemy zamiatane do tej pory pod dywan. Jeśli zespół ma niskie wyniki, pokaż liczby; jeśli codziennie słyszysz skargi na innych członków zespołu, powiedz, jak często, a jeśli inne zespoły lub klienci narzekają na Was, podziel, na co konkretnie.

Możesz użyć metafory do opisania obecnego stanu zespołu. Czasami wystarczająco silnym przekazem będzie porównanie zespołu np. do polskiej sceny politycznej, w której większość składa obietnice bez pokrycia, knuje, broni interesu swojej partii, dba o własne korzyści, a wzajemny szacunek to wyśmiewane hasło na plakacie.

2. Ustal nowe zasady i pilnuj przestrzegania ich

Najprawdopodobniej zespół albo nie pamięta już ustalonych zasad, albo ich nie przestrzega. Tak czy inaczej potrzebne są nowe, które pomogą zbudować pewną przewidywalność i poczucie bezpieczeństwa.

Nie baw się w górnolotne hasła typu „szanujemy się” czy „jesteśmy szczerzy”. Jeśli chcesz, żeby członkowie zespołu, którzy sobie nie ufają, wzięli zasady na poważnie, określ je jako konkretne zachowania w konkretnych sytuacjach. Dzięki temu ograniczysz możliwości interpretacji i kolejnych konfliktów.

3. Precyzuj oczekiwania

Zdefiniuj bardzo jasno swoją wizję zespołu. Jaką chcesz zbudować atmosferę? Jaki wizerunek całego zespołu? Czym ma się wyróżniać i za co być chwalony? Co szczególnie doceniasz? Czego nie będziesz w swoim zespole akceptować?

Komunikuj swoje oczekiwania, dostosowuj swój styl zarządzania i stosowane narzędzia. Niech każdy członek zespołu wie, jak musi się zachowywać, żeby być w Twoich oczach „talentem” lub „high potential”.

4. Dbaj o przejrzystość

Wyjaśniaj kluczowe decyzje, priorytety, zmiany w zespole lub całej firmie. Informuj systematycznie o nowych klientach, Twojej ocenie pracy każdego pracownika i odbiorze zespołu na zewnątrz.

Zapytaj pracowników, czego nie są pewni, a na pewno dowiesz się czegoś, o czym zapominasz. Może to będzie jasny podział obowiązków, może kryteria oceny albo plan rozwoju zespołu.

5. Buduj odpowiedzialność każdego w zespole

Sam nie zniszczysz nieufności w zespole, potrzebujesz do tego wszystkich. Pomóż każdej osobie podjąć indywidualne zobowiązanie zmiany zachowań na budujące zaufanie. Pozyskuj wśród nich kolejnych sprzymierzeńców, którzy pomogą Ci odbudowywać zaufanie. Ucz pracowników samodzielnego rozwiązywania konfliktów. Jedną z przydanych technik jest Feedforward autorstwa Marshalla Goldsmitha. Opisywałem ją już na blogu.

I jeszcze jedno – jeśli to Ty jesteś powodem utraty zaufania, przyznaj się do błędu, przeproś i zobowiąż się do zmiany swoich kluczowych zachowań. Jak powiedział Gerard Arpey, dyrektor generalny American Airlines – „Jedyny sposób na pozyskiwanie zawodowego i osobistego zaufania to… być godnym zaufania” ¬.
--

[1] John Whitney, The trust Factor: Liberating profits and restoring corporate vitality, New York 1994.

[1] Steven R. Covey, 7 nawyków skutecznego działania, Poznań 2007.

[1] Eve Tahmincioglu, Back from the Brink, „Workforce Management”, Grudzień 2004.

Active Strategy Sp. z o.o.

ul. Kolista 14/22

54-152 Wrocław

NIP: 8943065098

KRS: 0000570503

REGON: 362233488

X